ANALISIS PELAYANAN PUBLIK

ANALISIS PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN E-KTP BERDASARKAN TEORI MANAJEMEN KINERJA SEKTOR PUBLIK

LATAR BELAKANG MASALAH

Good  government  atau  ke tata pemerintahan  yang  baik  adalah  suatu penyelenggaraan  manajemen  pembangunan  yang  bertanggungjawab (akuntabilitas),  sejalan  dengan  prinsip  demokratis,  efektif,  dan  efisien. Selain  itu  pemerintah  yang  dicita-citakan  adalah  juga  mengandung  prinsip mengikutsertakan  masyarakat  dan  swasta  (partisipasi),  terbuka (transparansi), kesetaraan, semua warga masyarakat mempunyai kesempatan dan hak yang sama untuk ikut serta dalam pembangunan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat.Peranan pemerintah di dalam sebuah negara untuk menciptakan sebuah lingkungan  yang  kondusif  dalam  menghadapi  era  globalisasi  merupakan sesuatu yang mutlak harus dilakukan. Visi pemerintah sebuah negara selain memiliki  dimensi  internal  (cita-cita  bangsa  yang  bersangkutan)  tidak  pula dapat  dilepaskan  dengan  aspek  eksternal  yang  ada,  terutama  yang berhubungan  dengan  trend  hubungan-hubungan  antar  negara  dan  antar anggota masyarakat di era-era mendatang. Untuk dapat mengembangkan good governance maka dengan dibentuk atau dikembangkannya manajamen publik ini dapat menjadikan good government menjadi good governance. Manajemen adalah suatu usaha merencanakan, mengorgansisi, mengarahkan, mengkoordinir serta mengawasi kegiatan dalam suatu organisasi agar tercapai tujuan organisasi secara eisiensi dan efektif. (Sukanto Reksohadiprojo). Manajemen adalah suatu usaha atau kegiatan yang dilaksanakan secara efisiensi dan efektif untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu dengan menggunakan bantuan orang lain. (Alex Nitisemito). Publik menurut (kamus besar Indonesia) ialah orang banyak atau umum. Publik merupakan segala sesuatu yang diperuntukkan orang banyak di suatu Negara. Maka manajemen publik merupakan ilmu yang mempelajari bagaimana melaksanakan kegiatan-kegiatan atau aktivitas organisasi secara efektif dan efisien untuk memenuhi kebutuhan publik bagi masyarakat suatu negara. Kegiatan-kegiatan suatu organisasi atau instansi dalam memenuhi kebutuhan publik bagi masyarakat dikatakan efektif dan efisien jika pelayanan yang dilakukan baik. Untuk bisa menilai kualitas  pelayanan  publik,  diperlukan  suatu  pemahaman  yang  bisa membantu memahami bagaimana seharusnya lembaga pelayanan publik ini bekerja  sehingga  bisa  menghasilkan  output  yang  berkualitas.  Output  yang berkualitas  disini  mencakup  output  yang  bagus  dan  sesuai  dengan  tingkat kepuasan masyarakat.

Pelayanan  pembuatan  E-KTP  merupakan  salah  satu  contoh  bentuk pelayanan publik  yang diberikan oleh  aparatur pemerintah. KTP elektronik ialah dokumen kependudukan yang memiliki Sistem keamanan, baik secara administrasi maupun teknologi informasi dengan berbasis pada database kependudukan nasional.  Adanya E-KTP ini dilator belakangi oleh sistem pembuatan KTP konvensional di Indonesia yang memungkinkan seseorang dapat memiliki lebih dari satu KTP. Hal ini disebabkan  belum  adanya  basis  data  terpadu  yang  menghimpun  data penduduk dari seluruh Indonesia. Fakta tersebut memberi peluang penduduk yang ingin berbuat curang terhadap negara dengan menduplikasi KTP-nya.  Program e-KTP ini bertujuan untuk meminimalisir kecurangan adanya  KTP ganda. Adapun hal yang dapat terjadi dengan penggandaan KTP ini, antara lain adalah redundansi data saat survei kependudukan, daftar pemilih tetap pada pemilihan umum, dan sebagainya. Audentikasi kartu identitas ini menggunakan karakteristik fisik manusia untuk verifikasi dan validasi sistem. Dalam e-KTP, karakteristik yang dipakai adalah sidik jari. Akan tetapi pemakaian sidik jari ini dianggap belum efektif, terutama bagi orang berkebutuhan khusus yang memiliki keterbatasan fisik dan lanjut usia. Oleh karena itu,diperlukan satu cara yang lebih efektif untuk menangani permasalahan tersebut, yaitu dengan pendekatan bentuk wajah manusia. Dalam pengenalan wajah akan diproses suatu pengolahan citra yang mana hasil keluarannya berupa data mengenai identitas wajah tersebut. Selain itu banyak masyarakat yang tidak mengetahui bagaimana prosedur dalam pembuatan e-ktp karena kurangnya informasi dari kecamatan ke masyarakat. Sehingga dalam pelaksanaan pembuatan e-ktp terdapat penyimpangan-penyimpangan seperti adanya pungutan liar (pungli). Bagi masyarakat yang sangat membutuhkan e-ktp untuk digunakan kebutuhannya maka pungutan liar tersebut bisa terjadi agar e-ktp segera diselesaikan. Pelayanan publik itu sendiri pada hakekatnya adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Namun kondisi yang terjadi di masyarakat menunjukkan bahwa pelayanan publik dalam bentuk pelayanan administrasi kependudukan khususnya dalam hal pembuatan Elektronik Kartu Tanda Penduduk (E-KTP) belum sepenuhnya berjalan dengan baik dan masih ditemuinya hambatan.

PEMBAHASAN

            E KTP (Elektronik Kartu Penduduk) adalah suatu kartu tanda penduduk yang dibuat dari mesin elektronik dan ditulis dengan data digital. E KTP sengaja diadakan guna untuk mempermudah pemerintah dalam mengambil data penduduk, karena dengan E KTP pemerintah bisa langsung melihat data dari KTP elektronik tersebut tanpa harus menunggu data yang harus disensus terlebih dahulu. E KTP bisa terbilang lebih efektif dan efesien dibanding dengan KTP biasa. Pelayanan publik untuk masyarakat umum menjadi tugas dan kewajiban pemerintah untuk melaksanakannya, telah ditegaskan dalam:

• Instruksi Presiden Nomor 1 tahun 1995 tentang Perbaikan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur kepada masyarakat.
• Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
• Keputusan menteri pendayagunaan Aparatur Negara nomor : 26/KEP/M.PAN/20004 tentang petunjuk teknis transparansi dan akuntabilitas. Penyelenggaraan Pelayanan Publik.Peraturan-peraturan pemerintah ini menjadi dasar hukum pelaksanaan pelayanan publik dan salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan untuk masyarakat, adalah pelayanan publik bidang administrasi kependudukan, seperti pembuatan KTP.

 Pembuatan KTP diatur dan ditetapkan berdasarkan:

1. Keputusan Presiden Nomor 52 tahun 1977 tentang Pendaftaran Penduduk.
2.  Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 A tahun 1995 tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dalam rangka Sistem Informasi Manajemen Kependudukan.
3.  Keputusan Mendagri Nomor 45 tahun 1992 tentang Pokok-pokok Penyelenggaraan Sistem Informasi Manajemen Departemen Dalam Negeri.
4.  Keputusan Mendagri Nomor 15 A tahun 1995 tentang spesifikasi blanko / formulir/ buku serta sarana pnunjuang lainnya yang dipergunakan dalam Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk.
5.  Keputusan Mendagri Nomor 20 A tahun 1995 tentang Prosedur dan Tata Cara Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dalam Kerangka Sistem Manajemen Informasi Kependudukan.
6. Keputusan Mendagri Nomor 42 tahun 1995 tentang Pedoman Penyusunan Peraturan Daerah tentang Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dalam Kerangka Sistem Informasi Manajemen Kependudukan.

Adanya e-ktp ini terdapat beberapa kunggulan dan kelamahan. Jika dilihat dari segi keunggulan, e-ktp tentu terdapat beberapan keunggulannya di antaranya sebagai berikut: 

• Tidak akan ada lagi orang/penduduk yang memiliki lebih dari 1 (satu) KTP walaupun berganti nama ataupun pindah di daerah lain. Maksudnya jika seseorang telah memiliki eKTP atau telah melakukan perekaman data eKTP di Kota Kendari, dan selanjutnya ia pindah lagi ke Kabupaten Muna untuk melakukan perekaman dan seterusnya mungkin pindah ke Papua, hanya sia-sia. eKTP yang ia akan miliki hanya di Kota Kendari dan tidak akan pernah mendapatkan eKTP di daerah lainnya. 
• Dapat digunakan untuk menangkap dan mencegah terorisme. Karena hanya memiliki 1 KTP maka seseorang yang akan pindah di tempat lain tidak dapat pindah seenaknya sebab harus diketahui oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Asal dan yang dituju. Kalau ia pindah tanpa surat pindah, ia tidak akan mendapatkan eKTP di tempat yang dituju. Selain itu, mungkin seorang teroris tidak melakukan perekaman data eKTP sehingga tidak memiliki eKTP, maka dengan mengadakan razia eKTP, teroris cepat akan tertangkap.
• Mempermudah identifikasi seseorang. Salah satu contoh adalah seseorang yang mengalami kecelakaan dan tidak dapat dikenali lagi begitu juga eKTP yang dimiliki orang tersebut tidak ditemukan, hanya dengan sidik jari yang bersangkutan dapat diketahui siapa orang tersebut dan dari mana asalnya. Contoh lain adalah jika sebuah rumah dimasuki pencuri melalui jendela dan di jendela tersebut meninggalkan jejak sidik jari, maka akan cepat diketahui siapa yang mencuri.

Terlepas dari keunggulan e-ktp di atas, maka terdapat beberapa kelemahan yang dalam penerapan eKTP ini, antara lain sebagai berikut:

• Terdapat kesalahan data penduduk. Dalam proses perekaman data eKTP, seorang operator akan mengonfirmasi kepada penduduk yang bersangkutan apakah datanya sudah benar atau belum dan selanjutnya proses perekaman dilanjutkan. Akan tetapi karena banyaknya orang atau karena perekaman hingga larut malam, maka penduduk yang direkam datanya tidak ditanya lagi atau ditanya tapi lupa menyuntingnya yang pada akhirnya data penduduk yang bersangkutan menjadi tidak sesuai dengan yang sebenarnya sehingga mengakibatkan data penduduk yang bersangkutan salah.
• Saat penduduk melakukan perekaman data di Kecamatan/Kelurahan/Mobile, data penduduk tidak ada dan ia disarankan untuk melakukan pembuatan Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang lokasinya sangat jauh dan akhirnya biaya yang dikeluarkan tidak sedikit.
•  eKTP yang sudah dicetak tidak diaktivasi. Perlu diketahui bahwa eKTP yang telah jadi harus diaktivasi di tempat dimana melakukan perekaman data. Proses aktivasi ini untuk melihat apakah data penduduk yang bersangkutan valid atau invalid. Validitas data penduduk dapat dibuktikan dengan sidik jari sebab jika yang melakukan sidik jari bukan pemilik yang sebenarnya maka eKTP tidak akan dapat diaktivasi. Kenyataan di lapangan ada beberapa masyarakat yang eKTP-nya tidak diaktivasi atau tidak aktif. Ada beberapa daerah saat pendistribusian eKTP, eKTP yang sudah jadi langsung diberikan kepada masyarakat dan nanti masyarakat sendiri yang pergi melakukan aktivasi sendiri, namun karena tempatnya jauh, masyarakat kemungkinan malas melakukan aktivasi eKTP. Selain itu, Kecamatan/Desa yang dilayani secara mobile mungkin eKTP-nya dibagikan tanpa melalui tahap aktivasi terlebih dahulu. 
• Data eKTP Benar tapi foto pemilik tidak sesuai, eKTP tetap dibagikan.NIK Penduduk tidak sesuai dengan struktur NIK yang sebenarnya. Penulisan NIK aturannya mengikuti urutan berikut:

·         Kode Propinsi

·         Kode Kabupaten

·         Kode Kecamatan

·         Tanggal Lahir (kalau perempuan ditambah 40)

·         Bulan Lahir

·         Tahun Lahir (2 digit terakhir angka tahun)

Nomor Urut menurut tanggal lahir, maksudnya seseorang yang lahir pada tanggal 18 Desember 1981 dan orang lain dalam kecamatan yang sama belum ada yang memiliki NIK, maka Nomor Urutnya adalah 0001. Jika yang bersangkutan berada di Sulawesi Tenggara (Kode: 74), Kabupaten Muna (Kode: 03), Kecamatan Kabangka (Kode:23), maka NIK yang bersangkutan adalah: 7403231812810001. 

• Saat melakukan perekaman data di Kecamatan/Kelurahan/Mobile ternyata tanggal lahirnya salah dan tanggal lahir tersebut langsung diubah, misalnya tanggal lahirnya adalah 12 Januari1981, NIK yang bersangkutan tidak berubah di aplikasi eKTP namun eKTP yang bersangkutan tetap akan diterbitkan. Hanya saja jika yang bersangkutan melakukan perubahan data di Catatan Sipil setelah melakukan perubahan di Kecamatan/Kelurahan/Mobile, NIK yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil akan berubah.
•  eKTP dapat diaktivasi tanpa Sidik Jari terlebih dahulu. Ada beberapa eKTP saat diaktivasi, menu verifikasi tidak muncul namun operator dapat melakukan aktivasi sebab menu aktivasi pada aplikasi dapat digunakan.
• eKTP saat dibaca dengan Card Reader menggunakan aplikasi versi lama misalnya aplikasi Benroller 2.2 tidak dapat terbaca, walaupun digeser, dibolak-balik, Komputer di restart, tetap tidak bisa terbaca, namun saat menggunakan aplikasi terbaru yakni Aplikasi Benroller 3.0, eKTP tersebut dapat dibaca oleh Card Reader dan eKTP dapat diaktivasi. Dikhawatirkan pada suatu saat nanti misalnya saat berurusan di Bank, eKTP tidak dapat terbaca oleh Card Reader Bank.
• Sebagian data penduduk pada eKTP terhapus. Saat eKTP akan dibagikan, ternyata biodata penduduk sebagian terhapus atau tidak tercetak akan tetapi data elektronik yang bersangkutan benar. 
• Penduduk yang telah melakukan perekaman data eKTP di suatu tempat, tiba-tiba pindah ke tempat/daerah lain yang jaraknya sangat jauh. Salah satu contoh adalah seseorang yang telah melakukan perekaman data di salah Kecamatan di Kota Palu Sulawesi Tengah, sebelum eKTP-nya diterima, ia pindah di Kabupaten Muna Sulawesi Tenggara. Perlu dicatat bahwa biaya transportasi darat dan laut dari Palu ke Muna di atas Rp 200.000,-. Penduduk yang bersangkutan walaupun dapat melakukan perekaman data di salah satu Kecamatan di Kabupaten Muna sebab datanya ada, eKTP-nya tidak akan keluar (status duplicate), yang pada akhirnya ia harus kembali ke Kota Palu lagi untuk mengambil eKTP-nya dan mengurus Surat Pindah Tempat Tinggal dan seterusnya.

Dalam pembutan e-ktp sangat kurang efektif dan efisien karena kurangnya pelayanan yang baik. Pelayanan publik merupakan salah satu kegiatan dari manajemen publik. Ukuran kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh penyedia layanan saja akan tetapi justru lebih banyak ditentukan oleh para pengguna layanan,  dalam  hal  ini  adalah  masyarakat.  Terdapat  lima  demensi  kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001), yaitu :

1. Tangible, atau  bukti  fisik  yaitu  kemampuan  dalam  menunjukkan eksitensinya  kepada  pihak  eksternal. Yang  dimaksudkan  bahwa penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  dan  keadaan lingkungan  sekitarnya  merupakan  bukti  nyata  dan  pelayanan  yang diberikan.
2. Reliability,  atau  kehandalan  yaitu  kemampuan  dalam  memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau tanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan menyampaikan informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, ke sopan santunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya terhadap pelanggan. Terdapat bebrapa komponen antara lain: komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. 
5.  Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  pelanggan  dengan  berupaya memahami keinginan pelanggan.

Dalam  suatu  organisasi,  pegawai  adalah  pemeran  dalam  melaksanakan tugas  organisasi.  Pegawai  menunjang  sukses  tidaknya  dalam  mencapai tujuan  organisasi.  Organisasi  yang  berdaya  saing,  pastinya  mengutamakan penggunaan  sumberdaya  manusia  yang  memiliki  kompetensi  yang  tinggi. Apabila  suatu  organisasi  memiliki  pegawai  yang  memiliki  kemampuan tinggi  maka  kegiatan  organisasi  dalam  pencapaian  tujuan  akan  efektif  dan efisien dan itu akan berpengaruh pada hasil yang dicapai. Kualitas  pelayanan  adalah  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan produk atau jasa pelayanan, manusia, proses, dan lingkungan secara langsung dapat  memenuhi  keinginan  para  pelanggannya,  sehingga  tercapai  kepuasan. Kualitas  pelayanan  sangat  tergantung  dari  persepsi  masyarakat  sebagai penguna  jasa,  karena  merekalah  yang  menikmati  layanan,  sehingga  secara otomatis  dapat  mengukur  kualitas  pelayanan  berdasarkan  harapan-harapan mereka dalam memenuhi keinginannya. Masyarakat menilai kualitas pelayan tidak  hanya  dilihat  dari  segi  hasil  pelayanan  yang  mereka  terima,  tetapi penilaian  ini  juga  dilihat  dari  segi  proses  pelayanan.  Masyarakat mempersepsikan  kualitas  dengan  membandingkan  kinerja  layanan  yang mereka terima dengan kinerja layanan  yang mereka harapkan dari penyedia jasa. Menurut Agus  Dwiyanto (dalam Astuti, 2004:III-12) Penilaian kinerja pelayanan  publik  tidak  cukup  hanya  dilakukan  dengan  menggunakan indikator-indikator  yang  melekat  pada  pengguna  jasa,  seperti  efisiensi  dan efektifitas,  tetapi  juga  harus  dilihat  dari  indikator-indikator  yang  melekat pada pengguna jasa, seperti kepuasan para penggua jasa, indikator tersebut, yaitu :

• Jaminan Pelayanan (Assurance) : Jaminan merupakan faktor yang sangat penting yang harus benarbenar diperhatikan oleh dinas penyedia layanan,  dalam hal ini kantor Administrasi  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  di  Kecamatan Pedurungan Kota Semarang, sebab dengan adanya jaminan yang pasti pemohon  administrasi  kependudukan  dan  pencatatan  sipil  akan percaya  dengan  kemampuan  yang  diberikan  pihak  instansi,  sehingga mereka merasa puas.
• Kondisi Lingkungan Tempat Pelayanan : Kondisi  lingkungan  di  kantor  perlayanan  administrasi kependudukan  dan  pencatatan  sipil  dengan  minimnya  luas  gedung mengakibatkan  kenyamanan  pelanggan  menjadi  sangat  rendah. Kemampuan  pengadaan  perluasan  gedung  di  Kecamatan  Pedurungan Kota  Semarang   masih  kurang  memadai  karena  selama  ini  belum mendapatkan  kucuran  dana  dari  pusat  untuk  melakukan  renovasi ataupun  untuk  pengadaan  penambahan  fasilitas  yang  dibutuhkan khususnya  ruang  tunggu  warga  yang  membuat  E-KTP.  Kondisi lingkungan tempat pelayanan pembuatan E-KTP masih jauh dari kata baik.  Hal  tersebut  dikarenakan  minimnya  fasilitas  khususnya  ruang tunggu  yang  tidak  sebanding  dengan  jumlah  warga  pembuat  E-KTP. Hal  itu  juga  berimbas  pada  kualitas  pelayanan  pembuatan  E-KTP sehingga menjadi kurang baik.
•  Komunikasi layanan : Komunikasi pelayanan yang dikembangkan dibeberapa Kantor pelayanan administrasi  kependudukan  dan  pencatatan  sipil  belum  sepenuhnya  dijalankan  secara maksimal.  Seringkali  terjadi  miss  communication  atau  kesalahan pemberian informasi kepada masyarakat terutama kepada pengurusan pembuatan E-KTP. Dari  hasil  penelitian  mengenai  berbagai  indikator  kualitas  pelayanan pembuatan E-KTP di kantor Kecamatan, dapat disimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  pembuatan  E-KTP  di beberapa tempat kantor Kecamatan masih belum maksimal, sehingga pemerintah di beberapa Kecamatan perlu  menerapkan  pelayanan  publik.  Sesuai dengan reformasi birokrasi Indonesia bertujuan untuk mewujudkan kepemerintahan yang baik  (good governance). Salah  satu  peran  strategis  aparatur  pemerintah  dalam  mewujudkan kepemerintahan  yang baik itu salah satunya adalah memberikan pelayanan prima  kepada  masyarakat, dengan demikian setiap aparatur pemerintah wajib melayani  kepentingan  masyarakat secara prima. 

Menurut C. Pollitl dan G. Boukaert (Public Management Reform: 2000), pengukuran kinerja harusnya dapat dikembangkan dalam tiga dimensi, yakni secara extensive, intensif dan eksternal. Secara ekstensif mengandung makna bahwa semakin banyak bidang kerja yang diikut sertakan dalam pengukuran kinerja. Secara intensif mengandung makna bahwa semakin banyak fungsi-fungsi manajemen yang diikut-sertakan dalam pengukuran kinerja, dan secara eksternal mengandung makna bahwa semakin banyak pihak luar yang diperhitungkan dalam pengukuran kinerja. Kinerja menurut Prof Yeremias T. Keban dapat diukur melalui dimensi individu atau kinerja individu; dimensi kelompok; dimensi organisasi dan dimensi kebijakan atau program.

• Kinerja individu mengukur seberapa jauh karyawan telah melaksanakan tugas pokoknya sehingga dapat memberikan hasil sebagaimana yang ditetapkan oleh kelompok atau institusi.
• Kinerja kelompok mengukur sejauhmana suatu kelompok telah melaksanakan tugas pokoknya sebagaimana yang telah ditetapkan oleh institusi.
• Kinerja institusi adalah sejauhmana suatu institusi telah melaksanakan semua kegiatan pokoknya sehingga mencapai missi dan visi institusi.
• Kinerja Program/kebijakan adalah sejauhmana kegiatan-kegiatan suatu program telah dilaksanakan sehingga dapat mencapai tujuan program/ kebijakan tersebut.

 Manajemen publik merupakan proses menggerakkan sumber daya manusia dan non manusia sesuai perintah kebijakan publik. Menurut J. Steven Ott, Albert C. Hyde, dan Jay M. Shafritz (1991), pada tahun 1990-an manajemen publik mengalami pergeseran dengan beberapa isu terpenting yang sangat menantang: Privatisasi sebagai suatu alternative bagi pemerintah dalam memberikan layanan publik, Rasionalitas dan Akuntabilitas, Perencanaan dan control, Keuangan dan Penganggaran dan Produktifitas SDM. Dalam perkembangan ilmu manajemen dipengaruhi oleh setidaknya tiga pandangan :

• Manajemen Normatif, yakni yang menjelaskan apa yang sebaiknya atau seharusnya dilakukan oleh manajer dalam proses manajemen agar mencapai tujuan organisasi secara efektif dan efisien (tepat sasaran/tujuan dan tepat cara). Dari pandangan ini kita mengenal istilah POSDCOR atau yang sejenisnya. Tokoh pandangan ini  bisa dirujuk mulai dari Henry Fayol, Frederick Taylor, Luther Gullick, dll.

Dari Pandangan Manajemen Normatif ini dapat dirujuk adanya tiga katagori teori utama:

• Model Tradisional : yakni yang berpandangan bahwa pekerjaan bukanlah suatu yang menyenangkan bagi manusia, tapi upahlah yang penting, karenanya diperlukan supervisi yang ketat dan rumusan cara dan prosedur yang rinci agar karyawan tahu apa yang diharapkan dan mematuhi apa yang diperintahkan oleh pimpinan.
• Model Human Relation, yang berasumsi bahwa karyawan sebagai manusia adalah orang-orang yang ingin merasa berguna dan penting, bahwa upah bukanlah hal yang terpenting dibandingkan dengan perlakuan yang baik dan manusiawi. Tugas manajer dalam model ini adalah menciptakan hubungan baik dengan karyawannya, berusaha membuat karyawan merasa penting, mendengarkan keluhannya, dan dalam batas-batas tertentu membiarkjan karyawan menetapkan sendiri batas control dan penegndalian dirinya dalam organisasiModel Human Resources. Model ini berasumsi bahwa karyawan lebih tertaik pada pekerjaan yang menantang kemampuan mereka, memiliki kreatifitas dan inisiatif serta tanggungjaawab diri yang tinggi.  Tugas manajemen adalah memanfaatkan kemampuan sumberdaya manusia tersebut dengan memberikan peluang untuk berkreasi dan berinisiatif serta mendorong tumbuhnya partisipasi yang tinggi.
• Manajemen Diskriptif, yakni yang menggambarkan kegiatan-kegiatan apa yang senyatanya dilakukan oleh manajer dalam menjalankan fungsinya menjalankan organisasi. Kegiatan-kegiatan tersebut adalah kegiatan A. Kegiatan Personal, B. Kegiatan Interaksi dan C. Kegiatan Admninistratif. Dari seluruh kegiatan tersebut, kegiatan interaksilah yang paling banyak dilakukan. Dalam kegiatan ini, manajer melakukan peranan: 1.interaksi Interpersonal; interaksi informasional; dan interaksi Pengambilan keputusan. Dalam menjalankan peran interpersonal inilah manajer dapat bertindak sebagai Figurehead, Leader, dan Liaison. Dalam menjalankan interaksi informasional, manajer menjalankan fungsi sebagai Monitor, Disseminator, dan Spokesma. Dalam menjalankan interaksi pengambilan Keputusan, manajer melakukan peran Entrepreuner, Disturbance handler, Reusorce allocator, dan Negoisator.

Kegiatan administrative adalah kegiatan yang mencakup surat-menyurat, penyedianaan dan pengaturan angggaran, monitoring kebijakan dan prosedur, dll. Meski tidak banyak alokasi waktu yang diberikan untuk menjalankan aktifitas ini, namun banyak manajer yang mengeluhkannya. Tokoh Pendekatan ini adalah Henry Mintberg, Chung dan Megginson.

3. Manajemen Publik, merupakan spesialisasi yang relative lebih baru namun lebih berakar pada pandangan normative, tikoh utamanya adalah Wodrow Wilson meletakkan empat Prinsip dasar Studi Administrasi Publik yang mewarnai manajemen public sampai kini. Prinsip-prinsip tersebut adalah :

1. Pemerintah sebagai setting utama organisasi
2.  Fungsi executive sebagai focus utama
3.  Pencarian prinsip-prinsip dan teknik-teknik manajemen yang lebih efektif sebagai kunci pengembangan kompetensi administrative, dan
4.  Metode perbandingan sebagai metode studi dan pengembangan bidang administrasi publik.

Dalam pembuatan e-ktp masih banyak permasalahan yang terjadi. Salah satunya pelayanannya yang kurang baik. Pelayanan merupakan salah satu dari adanya manajemen publik dimana menurut Overman Manajemen publik merupakan studi interdisipliner dari berbagai aspek umum organisasi, dan merupakan gabungan antara fungsi manajemen umum seperti: planning, Organizing dan controlling di satu sisi dengan sumberdaya manusia, keuangan , phisik, informasi dan politik di sisi lain. Manajemen Publik (public management) dan Kebijakan Publik (Public policy) adalah dua bidang bidang yang saling tumpang tindih dalam Administrasi Publik. Untuk membedakan keduanya dipakai analogi system tubuh manusia. Public Policy merefleksikan system otak dan syaraf, Sementara public management mempresentasikan system jantung dan sirkulasi darah. Dengan kata lain manajemen publik merupakan proses menggerakkan sumberdaya manusia dan non manusia sesuai perintah kebijakan publik. Pelayanan dalam pembuatan e-ktp kurang baik karena beberapa alasan antara lain: kurangnya informasi kepada masyarakat setempat, jadwal yang diberikan kepada masyarakat untuk membuat e-ktp tidak sesuai, melakukan pengisian data sangat lama atau tidak cepat, dan lain-lain. Pelayanan pembuatan e-ktp ini didasarkan pada salah satu Model Human Relation yang berasumsi bahwa karyawan sebagai manusia adalah orang-orang yang ingin merasa berguna dan penting, bahwa upah bukanlah hal yang terpenting dibandingkan dengan perlakuan yang baik dan manusiawi. Tugas manajer dalam model ini adalah menciptakan hubungan baik dengan karyawannya, berusaha membuat karyawan merasa penting, mendengarkan keluhannya, dan dalam batas-batas tertentu membiarkan karyawan menetapkan sendiri batas control dan penegndalian dirinya dalam organisasi. Model Human Relation ini merupakan teori dari manajemen normatif dimana menjelaskan apa yang sebaiknya atau seharusnya dilakukan oleh manajer dalam proses manajemen agar mencapai tujuan organisasi secara efektif dan efisien (tepat sasaran/tujuan dan tepat cara).

Sebagai seorang karyawan pasti ingin merasa dibutuhkan oleh suatu instansi atau organisasi. Oleh karena itu pelayanan dalam pembuatan e-ktp ini kurang baik karena tidak adanya hubungan baik atau komunikasi antara kepala kecamatan dengan karyawan, Sehingga mempengaruhi pelayanan yang kurang memuaskan dalam pembuatan e-ktp. Seandainya terdapat hubungan baik dengan karyawan atau saling berkomunikasi antara kepala kecamatan dengan karyawan maka pelayanan terhadap pembautan e-ktp akan sangat memuaskan oleh masyarakat. Saling komunikasi antara kepala kecamatan dengan karyawan sangat penting agar tidak terjadi adanya kesalahpahaman dalam suatu kegiatan atau aktifitas yang dilakukan.

KESIMPULAN

E-ktp merupakan salah satu identitas yang paling penting untuk mengetahui semua informasi pribadi. pembuatan E-ktp ini dilakukan agar tidak terjadinya kecurangan seperti penggandaan ktp karena dengan adanya penggandaan ktp tersebut dapat digunakan untuk menyembunyikan identitas diri (teroris), terhindar dari pembayaran pajak, dan lain-lain. Pembuatan e-ktp ini harus dilakukan oleh semua masyarakat Indonesia untuk kepentingan dirinya sendiri. Karena hal tersebut pelayanan dalam pembuatan e-ktp ini harus dilakukan dengan baik sehingga masyarakat tidak malas untuk mengurus e-ktp tersebut. Namun pada kenyataannya kualitas  pelayanan  pembuatan  E-KTP  masih  kurang  maksimal,  hal  itu disebabkan masih buruknya beberapa indikator dari kualitas pelayanan yaitu jaminan pelayanan,kondisi lingkungan,empati petugas pelayanan, daya tanggap petugas pelayanan, komunikasi pelayanan. Padahal dalam arti manajemen publik merupakan ilmu yang mempelajari bagaimana melaksanakan kegiatan-kegiatan atau aktivitas organisasi secara efektif dan efisien untuk memenuhi kebutuhan publik bagi masyarakat suatu negara. Kegiatan-kegiatan suatu organisasi atau instansi dalam memenuhi kebutuhan publik bagi masyarakat dikatakan efektif dan efisien jika pelayanan yang dilakukan baik. 

DAFTAR PUSTAKA

Defra Alchindi Q, Endang Larasati, Rihandoyo.Analisi Pelayanan Pembuatan E-ktp di Kecamatan Pedurungan.Diambil dari download.portalgaruda.org/article.php?article-72985&val=4925.(12 Maret 2017)

R.Wahyuni Triana, Dra,M.Si.,bahan ajar ppt kebijakan dan manajemen public